องค์กรหลายๆแห่ง พยายามทำแบบสำรวจที่เรียกว่า Employee Engagement Survey เพื่อแสวงหาว่าบุคลากรในองค์กรของตนมีความผูกพันกับองค์กรมากเพียงใดเนื่องจากความคิดพื้นฐานที่ว่ายิ่งบุคลากรมีความผูกพันมาก ก็จะยิ่งมีความปรารถนาหรือกระตือรือร้นในการทำงาน (ไม่ทำงานแบบชาวชาม เย็นชาม)

จริงๆ แล้ว ก็เห็นหนังสือหรือบทความหลายเล่มนะครับ ที่พยายามเสนอแนะแนวทางในการทำให้บุคลากรเกิดการ Engaged กับองค์กรแต่ก็ดูเหมือนยังเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้บริหารจำนวนมาก

ฉบับนี้เราลองมาดูแนวคิดของKen Blanchard นักคิดเกี่ยวกับด้านการบริหารและผู้นำระดับเซียนท่านหนึ่ง(Blanchard กำลังจะมาพูดที่เมืองไทยในช่วงปลายเดือนพฤศจิกายนนี้พอดีครับ)

Blanchard มองว่าการจะทำให้บุคลากรผูกพันและทุ่มเทกับองค์กรได้นั้นจะต้องเริ่มต้นจากตัวผู้นำเป็นสำคัญครับ โดยผู้นำจะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดทิศทางหรือวิสัยทัศน์ที่จูงใจ ต่อจากนั้น จะต้องทำให้บุคลากรเห็นว่าตนเองสามารถที่จะช่วยสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรได้ ไม่ใช่เป็นเพียงแค่คนทำงานไปวันๆ หนึ่งเท่านั้น

ผู้บริหารหลายคนจะชอบคิดว่าบุคลากรมาทำงานเพราะต้องการเงินเพียงอย่างเดียว แต่จริงๆ แล้ว ไม่ใช่ทั้งหมดนะครับ

คนจำนวนหนึ่งนอกเหนือจากเงินแล้วยังต้องการที่จะสร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นจากงานที่ตนเองทำ

ท่านผู้อ่านลองย้อนกลับไปที่องค์กรของท่านดูนะครับแล้วพิจารณาว่าบุคลากรในองค์กรท่านมีความรู้สึกว่าตนเองสามารถสร้างความแตกต่างได้หรือไม่?

บทบาทของผู้นำในการกำหนดทิศทางกลยุทธ์ ค่านิยม เป็นเพียงแค่หน้าที่แรกของผู้นำในการทำให้บุคลากรเกิดความผูกพันเท่านั้นนะครับ ซึ่งในหน้าที่แรกนั้นเป็นหน้าที่ตามบทบาทของผู้นำทั่วๆ ไป

ถ้าเราลองนำบุคลากรในองค์กรมาสร้างเป็นสามเหลี่ยมพีระมิดแล้วเราจะพบว่าผู้นำคือผู้ที่อยู่บนยอดพีระมิด และทำหน้าที่ให้การกำหนดทิศทางให้กับองค์กร แต่เมื่อกำหนดทิศทางต่างๆ เสร็จสิ้นแล้ว ผู้นำจะต้องปรับเปลี่ยนบทบาทหน้าที่ของตนเองจากผู้กำหนดทิศทาง เป็นผู้ที่ทำหน้าที่สนับสนุนให้บุคลากรในองค์กรปฏิบัติตามทิศทางดังกล่าว

ดังนั้นสามเหลี่ยมพีระมิดเมื่อซักครู่ จะต้องกลับหัวครับ โดยผู้นำที่เป็นปลายแหลม จะต้องมาอยู่ข้างล่าง และบุคลากรระดับล่างจะกลายเป็นผู้อยู่ข้างบนแทน โดยผู้นำต้องทำหน้าที่ในการสนับสนุนการดำเนินงานในด้านต่างๆ ของบุคลากรในทุกระดับ เพื่อนำไปสู่วิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้

แนวคิดการกลับหัวพีระมิดขององค์กรเป็นแนวคิดที่น่าสนใจมากครับเนื่องจากเมื่อเราเขียนโครงสร้างองค์กรทีไร ผู้นำมักจะอยู่บนสุด (ซึ่งก็ไม่ผิด) แต่ถ้ามองในองค์กรชั้นนำต่างๆ เราจะพบว่าเมื่อผู้นำได้กำหนดทิศทางขององค์กรไว้อย่างชัดเจนแล้ว ผู้นำจะต้องทำหน้าที่เป็นผู้คอยเกื้อกูลและสนับสนุนให้บุคลากรสามารถดำเนินงานเพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้ ซึ่งเปรียบเสมือนมาอยู่ด้านล่างของพีระมิดแทน ไม่ใช่ยังคงอยู่บนยอดของพีระมิดแล้วก็ลอยไปลอยมา โดยไม่ช่วยเหลือหรือสนับสนุนการดำเนินงานของบุคลากรในระดับต่างๆ เลย

ท่านผู้อ่านลองคิดดูซิครับว่าถ้าเราเป็นพนักงานในองค์กร แล้วเห็นผู้นำปรับเปลี่ยนบทบาทของตนเองจากผู้กำหนดทิศทาง หรือผู้ชี้นำ มาเป็นผู้เกื้อกูลหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของเราแล้ว ขวัญ กำลังใจ และความผูกพัน รวมทั้งความกระตือรือร้นในการทำงานย่อมจะเพิ่มมากขึ้น

จริงๆ แล้ว แนวคิดการหมุนพีระมิดกลับหัว จนกระทั่งบทบาทของผู้นำเปลี่ยนไปนั้นก็เปรียบเหมือนแนวคิดด้านผู้นำที่เราเรียกว่า Servant Leadership (เคยนำเสนอผ่านทางบทความนี้มาสองสามครั้งแล้วครับ) ที่มองว่าผู้นำไม่ใช่แต่จะเป็นผู้คอยสั่งผู้อื่นเท่านั้น แต่ต้องเป็นเหมือนผู้รับใช้ต่อบุคลากรอื่นๆ ในองค์กร เป็นผู้คอยสนับสนุนให้บุคลากรอื่นๆ ในองค์กรสามารถทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ

ดังนั้นถ้าผู้นำเริ่มต้นจากการกำหนดทิศทางที่จูงใจบุคลากร ทำให้บุคลากรทุกคนได้เห็นถึงความสำคัญของตนเอง ว่าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรได้อย่างไร จากนั้นผู้นำก็จะต้องปรับเปลี่ยนบทบาทของตนเองมาเป็นผู้ที่พร้อมจะรับใช้และเกื้อหนุนบุคลากรให้ทำงาน เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ที่กำหนดขึ้น เมื่อนั้นย่อมควรที่จะทำให้บุคลากรมีความผูกพัน (Engaged) และมุ่งมั่นกระตือรือร้น (Passion) ในการทำงานมากขึ้น

ผลพลอยได้ที่สำคัญคือจะทำให้บุคลากรปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยดี และแถมอาจดีกว่าความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการเสียด้วยซ้ำ เมื่อลูกค้าได้รับการปฏิบัติที่ดีกว่าความคาดหวัง ก็ย่อมส่งผลสะท้อนในแง่ดีกลับมาที่ตัวองค์กรและบุคลากรเอง ซึ่งย่อมทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ และทำให้บุคลากรมีกำลังใจในการทำงานเพิ่มขึ้น

เป็นอย่างไรบ้างครับแนวคิดของKen Blanchard อ่านดูแล้วก็ไม่ซับซ้อนแต่สามารถเข้าใจและเห็นภาพได้ดีนะครับ